Accueil, communication & conflits locataires
Prévenir et gérer les situations conflictuelles avec les locataires
Désamorcer les tensions, garder son calme face à l’agressivité et préserver la relation avec les locataires, à l’accueil comme sur le terrain.
Durée2 à 3 jours
FormatIntra-entreprise, présentiel
Participants1 à 12
Tarif1 200 – 1 300 € HT / jour
Délai d’accès2 à 4 semaines
FinancementOPCO possible
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Identifier les sources de tension dans la relation locataire
- Adopter une posture et une communication qui apaisent
- Faire face à l’agressivité verbale en se protégeant
- Traiter une réclamation jusqu’à sa résolution
- Savoir quand passer le relais et rendre compte
Programme
Module 1 · Comprendre le conflit
- Les mécanismes du conflit et de l’escalade
- Les situations à risque dans le logement social
- Ses propres réactions face à la tension
Module 2 · Communiquer pour apaiser
- L’écoute active et la reformulation
- Le langage verbal et non verbal
- Poser un cadre et des limites
Module 3 · Faire face à l’agressivité
- Repérer les signes d’escalade
- Les techniques de désamorçage
- Se protéger et savoir se retirer
Module 4 · Traiter les réclamations
- Accueillir la réclamation
- Rechercher une solution et s’engager
- Assurer le suivi et la traçabilité
Programme indicatif, ajusté après l’analyse de vos besoins.
Méthodes pédagogiques
Mises en situation tirées de cas réels de vos équipes, jeux de rôle (filmés si le groupe le souhaite), analyse de pratiques et fiches réflexes.
Modalités d’évaluation
- Positionnement des participants en début de formation
- Évaluation des acquis en fin de formation : mises en situation et grille d’observation
- Questionnaire de satisfaction à chaud
- Attestation de fin de formation remise à chaque participant
Un projet de formation ?
Parlons de vos équipes et de vos objectifs : nous revenons vers vous avec un programme et un devis.